5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid

5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid

Vi på janjoo vill hjälpa er som kund att möta digitaliseringens utmaningar. Ändamålet för våra produkter är att skapa säkra och lättanvända tekniska lösningar som digitaliserar kommunikationen mellan slutkund och företag.

I denna nyhetsartikel går vi igenom fem tips för att identifiera var och hur man kan minska antalet samtal till kundtjänst som hade kunnat skötas via digitala kanaler. Med hjälpa av dessa steg kan upp till 40 procent av ärenden komma att lösas med självbetjäning istället för att ta upp onödig tid hos er kundtjänst. Vi kommer under fem veckor att fördjupa oss mer i vardera punkt.

  1. Det första och viktigaste är att analysera era kunders kundresa. Vad gör de innan de väljer att kontakta er kundservice?
  2. Kategorisera typer av ärenden som kommer in till företaget för att minimera ”bruset” till kundtjänst.
  3. Håll redan på vart kunden befinner sig i förhållande till ert företag.
  4. Ge kunderna möjlighet till självbetjäning vid en första kontakt.
  5. Skapa en helhetssyn av kunden.

Inledningsvis kommer vi denna vecka att gå igenom det första steget för en förbättrad kundservice.

Analysera kundresa – Vad gör de innan de väljer att kontakta er kundservice?

Att analysera en kunds kundresa är en viktigt faktor hos serviceorganisationer för att få en förbättrad kundupplevelse.

Det viktigaste är att börja med en analys utifrån kundens perspektiv, dvs vad de gör för att nå sina mål, och inte utifrån företagets perspektiv. Identifiera sedan viktiga kundtyper för varje större produkt-/tjänstegrupp och utarbeta egna kundresor för var och en av dem. Exempel på produkt-/tjänstegrupp kan vara följande: ålder, krav, användningsfrekvens mm. För att få ut maximal effektivisering kan det vara bra att intervjua ett antal kunder från varje grupp.

Kan man utläsa var i kundresan som valet att ringa kundservice med sin fråga eller ärende uppstår? Klarar man att svara på denna frågeställning har man vunnit mycket.

Genom att undersöka vilken typ av ärenden som oftast kommer in till kundservice kan man få reda på viktig information om var man kan effektivisera genom att digitalisera processer. 

Om hälften av samtalen till kundservice handlar om att kunder vill veta sin sophämtningsdag, så kan man lätt räkna ut att belastningen hos kundservice skulle minska om kunden hade getts möjlighet att själv söka rätt på den informationen.

Med digitaliseringens möjligheter kan många sådana ”onödiga” samtal undvikas. Har kunden möjlighet till självbetjäning för frågor och ärenden som kan lösas genom att helt enkelt presentera tillgänglig kunddata från affärs-/ kundsystem så är man på god väg till en väloljad kundservice.

Vi har tekniska lösningar för att hantera de förutsägbara ärenden som annars äter upp tid hos er kundservice. Med integrationer mot CRM- och affärssystem, som exempelvis Lime eller BFUS, kan janjoo öppna upp för möjligheter till självbetjäning för en rad ärenden; Allt från digital avtalsteckning med BankID-signaturer till enklare sökningar mot system.

Låt janjoos tjänster hjälpa er kundservice att fokusera på riktig kundvård.

Håll ögonen öppna efter nästa artikel, där vi kommer att gå in på hur man kan kategorisera typer av ärenden för att minska ”bruset” till kundtjänst.