5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid, del 2

5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid, del 2

Förra veckan påbörjade vi vår nyhetsartikel om hur företag kan identifiera var och hur man kan minska antalet samtal till kundtjänst som hade kunnat skötas via digitala kanaler.

Denna vecka kommer vi att fördjupa oss i punkt 2 där vi går närmare in på hur företag kan minimera ”bruset” till kundtjänst.

Häng med på del 2 av resan till en förbättrad kundtjänst!

Minimera ”bruset” till kundtjänst- Kategorisera ärenden som till största del kommer in till företaget!

En av pusselbitarna till att ge kundtjänst 40 % mer tid är att analysera de bakomliggande orsakerna till varför något går fel under ett samtal, kan du identifiera hinder och bristande processer för att se till att problem inte upprepas är du på väg i rätt riktning. Men om du däremot analyserar och kategoriserar kundbehoven kommer du ett steg längre genom att se till att kunderna inte ens behöver tar kontakt på grund av dessa orsaker till att börja med. Tekniken för kundbehovskategorisering, CORE-teknik, kommer från Lloyd Parry som rekommenderar att dela upp kundkontakter i fyra kategorier:

  1. Värdeskapande: Kontakter som skapar mervärde för bägge parter
  2. Möjlighetsskapande: Kontakter som skapar möjligheter till att utveckla nya produkter/tjänster
  3. Problemlösning: Kontakter som uppstår när en process eller produkt/tjänst misslyckas
  4. Externa: Kontakter som är ”brus” eller har behov som är oberoende av tredje part

 

Genom att identifiera ”positiva” och ”negativa” kontakter har denna teknik hjälpt företag att fokusera på nya möjligheter, lösa problem och ta bort ”bruset” från kontaktcentret. Enligt Perry beror så mycket som 50-70 % av kundkontakterna på att något har gått fel med system och produkter.

Behovskategoriseringen kan utföras manuellt men går snabbare om du använder teknik för att underlätta processen. Med CRM-system eller annat system för händelseregistrering kan organisationer lättare identifiera samtal som kan undvikas, och analysera varför de inträffar.

Vi på janjoo har mycket goda kunskaper om integrationer mot CRM och affärssystem som Lime eller BFUS, vilket öppnar dörren för självbetjäning och sparar dyrbar tid. Vi hjälper er med digitaliseringen så att kunder kan interagera med er som företag på ett modernt och säkert sätt.

Nästa vecka kommer vi att gå djupare in på punkt 3, ”Håll redan på vart kunden befinner sig i förhållande till ert företag”. Missa inte det!

Ha det fint så ses vi nästa vecka/ janjoo-gänget.