5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid, del 3

5 sätt att ge kundtjänst 40% mer tid, del 3

Förra veckan gick vi igenom hur företag kan minimera ”bruset” till kundtjänst.  Artikelns tredje del och även denna veckas punkt är ”Håll redan på vart kunden befinner sig i förhållande till ert företag”.

Har du missat de 2 första artiklarna rekommenderar vi att du tar en titt på dem innan. Men nu har det blivit dags för del 3.

Analysera kundens livscykel – Vart befinner sig kunden i förhållande till ert företag?

 

Genom kundanalyser och behovskategorisering kan företag identifiera när kunderna tar kontakt med de problem och frågor som uppstår. Om kundens livscykel hanteras, CLM- Customer Lifecycle Management, kan de i förebyggande syfte hantera de situationer där kunden tar kontakt, till exempel med välkomstsamtal till nya kunder, marknadsföring till kunder som står inför ett beslut om att förlänga sitt abonnemang, uppföljningssamtal och lojalitetsincitament.

Vanligtvis tar kunden kontakt vid bestämda tidpunkter under kontraktsperioden vilket anses kunna beräknas. Exempel på en sådan situation kan vara när kunden vill uppgradera eller avsluta samarbetet med företaget. Den bakomliggande orsaken till många problem som uppstår från ”mogna” kunder har ofta förknippats med saker som hände eller sades i början av kontakten mellan kund och företag. Det kan ha varit en förväntan som skapats av säljare. Återigen är detta ett problem som är beräkningsbart om man analyserar de rätt.

Betydelsen av proaktiv CLM-strategi bör inte underskattas när det kommer till att bygga kundupplevelser – speciellt inte när kunderna belönas för att vara lojala.